고충상담원 역활이란

고충상담원 

고충상담원 역활이란 내부직원 및 고객의 고충을 상담해 주는 사람이며 2020년 시대가 되면서 역활의 비중이 점점  높아지고 있다.

 

 

고충상담원 역활이란

고충상담원이란 말 그대로 개개인별 고충을 상담해주는 사람입니다.

공공기관이나 기업에서는 다양한 채널을 통해서 직원과 소통하려고 노력하는데 특히 예민한 사항에 대해서는  홈페이지 게시판 혹은 이메일 등을 이용해서 직원과 소통을 시도하기도 합니다.

 

대표적인 예로는 삼성전자서비스 센터 같은 곳이죠.

이렇게 직접 대면하면서 대화하다보면 보다 원활하게 문제해결이 가능하기 때문에 많은 기업들이 선호하는 방식이랍니다. 고객센터 직원에게 어떤 자세로 임해야할까요?

아무래도 서비스직이다보니 친절함은 기본이겠죠?

 

그리고 너무 과도한 요구사항보다는 합리적인 선에서 해결하려는 태도 또한 중요하답니다. 물론 무조건 적인 수용은 안되지만 서로간의 협의점을 찾아가는 과정 속에서 더욱더 돈독한 관계가 될 수 있겠죠?

 

고충상담원 업무 단점

고객센터 업무 중 힘든 점은 무엇인가요? 가장 큰 어려움은 감정노동이라는 부분이에요. 하루종일 회사 내에서도 밝은 표정을 유지해야하며, 퇴근 후에도 지속되는 문의전화 및 클레임 처리 요청등으로 인해 스트레스를 받을 수 밖에 없습니다.

그렇기 때문에 전문적인 교육을 받은 인력들을 배치하지만 아무리 뛰어난 인재라도 정신적인 스트레스 앞에서는 어쩔 수 없이 무너지곤 합니다.

 

그래서 일부 대기업에서는 심리상담사를 고용하거나 자체 프로그램을 개발하여서 사원들의 마음건강을 케어해주려는 노력을 하고 있습니다.

어떤 역량이 있어야 고객센터 근무가 가능한가요? 기본적으로 CS 마인드셋이 되어있어야겠죠? 더불어 커뮤니케이션 스킬(말빨)또한 필수랍니다.

왜냐하면 단순문의 뿐만 아니라 컴플레인 건 까지 모두 응대해야하기 때문에 논리정연하게 상황을 설명하고 이해시키는것이 매우 중요한 업무입니다..

이 두가지 요소 말고도 여러가지 자질이 있겠지만 결국엔 모든 일이 그렇듯 인성이 제일 중요하다는걸 잊지마세요! 오늘은 고객센터 관련 주제로 글을 써보았어요. 저도 한때 서비스 관련 센터에서 근무했었기 때문에 공감가는 부분이 많았습니다..

 

다짜고짜 화내는 진상고객님들 덕분에 멘탈이 탈탈 털렸던 경험이 있어서 그때마다 나는 저렇게 되지 말아야지 다짐하곤 했는데 지금와서 돌이켜보면 그분들도 오죽했으면 그랬을까 하는 생각이 듭니다. 우리모두 상대방 입장에서 먼저 생각해보는 역지사지의 자세를 가져보도록 합시다!

 

고충상담원 자격

고충상담원의 자격으로는 외부 심리상담사를 고용하여 진행할 수도 있지만 내부적인 비용이 많이 들기 때문에 일반적인 회사에서는 인사 및 복무 부서에서 고충상담원 역활을 함께 병행하고 있습니다. 고충상담이 들어오면 업무의 가중이 높아지기 때문에 자체적으로 고충상담기간의 힘듬을 휴가로 대체해주는 회사도 점점 증가하고 있습니다.

내부에서 양성하여 고충상담원 열활을 하게 된다면 직원들을 좀 더 이해하고 케어해 줄 수 있는 장점의 역활도 있는 것 같아서 MZ세대와 꼰대들의 성향을 알아가는 좋은 업무가 될 수 있습니다.